深圳樂華數碼王家琪：讓客戶無憂 服務價值重要性的三大體現

        在迪威樂2013中國安防商道論壇太原站上，作為論壇獨家大屏贊助和全程協辦單位，深圳市樂華數碼科技有限公司總經理王家琪在《中國安防客戶關系管理高峰論壇》上為大家分享他對客戶服務的認知，以及樂華對客戶的無憂服務，并就客戶服務價值的重要性發表了自己的看法。

問：有人認為，服務雖然很重要，但也會增加企業的成本。特別是目前安防行業的利潤已經比較微薄，以渠道為主的廠家、代理商可能面臨較大的成本壓力。請問深圳樂華數碼王總，您如何看待這種觀點？深圳樂華數碼是怎樣做的呢？

答：謝謝你的提問，我想你剛才提到的服務應該是指售后服務。售后服務確實會增加企業的運營成本，這是毫無疑問的。所以很多企業都在努力提高產品質量，盡最大努力減少產品的返修率。但是世界上還沒有哪家知名企業敢說自己的產品質量好到不會壞的地步，特別是電子類產品，所以才需要售后。面對售后，我認為不應該光考慮自己的運營成本，要換位思考，站在客戶的角度去解決問題。我很同意侯總的觀點，服務是會創造價值的。我認為客戶服務的價值可以體現為以下三點：

第一我認為售后服務能體現一家企業的誠信，并促進講誠信的企業更好地發展。在當今社會如果一家企業在客戶心中的評價是不講信用的。那么他離關門也就不遠了。所以才企業才會建立完善自己的服務體系，才會不計成本的解決售后問題。舉個例子：1，今天的上市公司新東方在在云南發生過一件事情，當地有關部門誤報說來培訓的同學都在三星級賓館住宿，結果很多學生來了之后發現住宿在集體宿舍條件發差太大。很多家長就鬧翻了，最后是CEO俞敏洪親自來道歉并定了當地所有3星級以上的賓館給學生住，事后據說損失了1000萬。但是他們兌現了若言，完美地解決了售后問題，挽回了聲譽，挽回了信用。

第二售后服務能提高客戶的忠誠度。在今天這個市場競爭日益激烈的環境下，追求客戶忠誠度成為商業中永不過時的哲理。我舉個發生在身邊的例子，很多年前，我家購置了海爾的洗衣機，出了問題，當時海爾派了專業的售后人員到了我們家來。隨后幾年內，我們家的空調、冰箱都是海爾的，所以我感覺售后服務確實能提供客戶的忠誠度。可以說今天的商業價值將以企業與客戶的關系來進行衡量。要建立企業與客戶、企業與企業之間良好的關系，關鍵是要培養客戶對企業的忠誠。

第三提升銷售業績及增加利潤。企業致力于售后的客戶維護，一方面可以留住老客戶，使客戶重復惠顧，接受我們的產品和服務，增加購買次數與購買金額，從而創造更大的利潤和價值。另一方面可以建立良好的客戶關系，可以為企業贏得良好的口碑宣傳。一家業績優異的企業，很大比例的新客戶是來自老客戶的推薦，這個就是我對服務商業價值的看法。

第二個問題，樂華是怎么做售后服務的？樂華在全國的分公司和代理商也有自己專業的售后團隊，一般的售后在當地都可以解決；我們還提供備用機的服務，當一臺監視器非常緊急而不能馬上維修好時，我們分公司和代理商就會提供一臺備用機，不耽誤客戶的使用，我們修好之后再返回給他。針對液晶拼接屏稍微復雜一些，有些不是硬件的問題，是軟件操作的問題，我們提供上門服務。上門服務的成本是尤其高的，但是我們也要做到，讓客戶使用無憂。我們的服務政策是本地化操作，第一時間反應，微笑解決。